协商和解的概念

买家与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。买家权益争议的协商和解是一种迅速、方便的争议解决方法，无论是对买家还是对经营者，它都不失为一种理想的渠道。事实上，日常很多的买家权益争议都是通过这种方法解决的。

买家与经营者协商和解的法律依据

《买家权益保护法》第34条明确规定："买家和经营者发生买家权益争议的，可以通过下列渠道解决：与经营者协商和解;请求买家协会调解;向有关行政部门申诉;依据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。"此条第1项规定，即"与经营者协商和解"，便是买家与经营者协商和解的法律依据。

协商和解的步骤

在实践中，协商和解可以在其权益遭到侵犯时，带上有关证据，如购货凭证或者服务单据与受损失证据，找到经营者，向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明状况，并提源于己的建议和需要。假如经营者感觉买家的建议和需要合理，就会同意。假如经营者感觉买家的需要过高，就会需要买家减少其需要。经过一番"讨价还价"后，达成一个双方都想同意的协议时，争议就解决了。

协商和解应坚持协作和平等原则：

协作原则。需要买家与经营者在融洽的氛围中，在互相谅解的基础上，本着实事求是、团结协作的精神，通过摆事实讲道理，弄清事实，分清责任，自愿地达成共识，防止只从自己一方的利益出发，坚持已见，互不相让。

平等原则。买家和经营者要在平等的首要条件下自行协商解决买家权益争议。决不允许任何一方凭着某种权势，以强凌弱，以大压小，享有特权，获得不平等的利益。

在协商和解时，买家应注意以下问题：

针对经营者故意拖延或无理拒绝买家协商和解建议的行为，买家应立即采取手段，用其他渠道解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉方法解决纠纷。假如经营者的故意拖延和无理拒绝，使得买家财产损失扩大的，经营者除去应当满足买家正常需要外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。

针对经营者故意推卸责任，觉得商品出现水平问题是生产商的事，需要买家直接找厂商交涉的行为，按《买家权益保护法》第35条规定："买家在购买、用产品时，其合法权益遭到损害的，可以向销售者需要赔偿。销售者赔偿后，是生产者的责任或者是向销售者提供产品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。买家或者其他受害人因产品缺点导致人身、财产损害的，可以向销售者需要赔偿，也可以向生产者需要赔偿。是生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。是销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。买家在同意服务时，其合法权益遭到损害的，可以向服务者需要赔偿。"因此，当买家遇见产品水平问题时，如经营者推卸责任，觉得是生产商的问题，需要买家直接找厂商交涉时，买家应当有自我保护意识，不可以挟在中间让厂商和经营者当"皮球"踢。要以法律规定为依据，切实维护我们的合法权益。 针对经营者以店堂公告、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，按《买家权益保护法》第24条规定："经营者不能以格式协议、公告、声明、店堂告示等方法作出对买家不公平、不适当的规定，或者减轻、免除其损害买家合法权益应当承担的民事责任。格式协议、公告、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。"因此，当买家因产品水平和服务问题与企业交涉、协商时，千万不可以为其店堂内服务规则或产品销售告示所约束，这类服务规则与法无据，没法律效力，应视为无效规则。

投诉调解

投诉的概念：

买家投诉，是指买家为生活消费需要购买、用产品或者同意服务，与经营者之间发生买家权益争议后，请求买家权益保护组织调解，需要保护其合法权益的行为。

调解的意思：

调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、勾通调和，以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。

《买家权益保护法》规定，买家争议可以通过买家协会调解解决。事实上，买家纠纷的调解并不是只能由买家协会进行，任何第三人参与买家纠纷的解决，促成争议双方达成共识的，都属调解的范围。并且只须没有违法行为，则调解同样受法律承认。

调解的原则：

1、自愿原则。调解应打造在双方自愿的基础之上。调解不同于审判，当任何一方不认可调解时，应终止调解，而不能以任何理由加以强迫。

2、合法原则。调解活动应在合法的原则上进行，既要有必要的灵活性，更要有高度的原则性，不可以违反法律的规定来"和稀泥"。

投诉的形式：

买家投诉可以采取电话、信函、面议、网络形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲了解以下内容：一是投诉人基本状况。即投诉人的名字、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本状况。即被投诉方名字、地址、电话等。三是购买产品的时间、品牌、产地、规格、数目、价格等。四是受损害的具体状况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。

行政申诉

申诉的概念

买家和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决渠道相比，申诉具备高效、快捷、力度强等特征。

买家向政府有关行政部门申诉的法律依据

《买家权益保护法》第34条的规定，买家和经营者发生买家权益争议的，可以向有关行政部门申诉。 买家怎么样进行申诉

买家决定申诉时，应根据产品和服务的性质向具备有关职能的行政部门提出。买家申诉一般应使用书面形式，一式两份，并载明下列事情：买家的名字、住址、电话、邮政编码;被申诉人的名字、地址、联系电话、邮政编码;申诉的需要、理由及有关的事实依据;申诉的日期。必要时，买家可委托代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。